O que o Fórum E-commerce Brasil 2026 revelou sobre a mudança de mentalidade do setor em relação a trocas, devoluções e retenção de clientes.
A 17ª edição do Fórum E-Commerce Brasil, realizada entre 28 e 30 de julho no Distrito Anhembi, reuniu a expectativa de mais de 45 mil profissionais e cerca de R$ 2,5 bilhões em negócios movimentados, com marcas como Google, Nike, Mercado Livre, Amazon e Magalu entre os participantes. Mas o dado que mais chamou atenção da Aftersale não veio de nenhum número de audiência. Veio de um painel específico do primeiro dia.
O que foi debatido sobre logística reversa no Fórum?
No Dia 1 do evento, um dos painéis da Plenária Marketplace & Canais de Vendas levou justamente o nome "logística reversa é estratégia, não custo", com Fernando Magnoler, Gerson Dias e Fernanda Vasco discutindo modelos de PUDO (ponto de coleta), e Mário Rodrigues, Mariana Vilchez e Leandro Rocha debatendo engenharia de frete. A conclusão combinada dos dois painéis: devolução e frete deixaram de ser tratados como departamento de suporte e passaram a ser parte do desenho do funil de conversão, inclusive para operações médias, sem o poder de negociação logística das grandes contas.
Por que isso valida a tese da Aftersale?
Porque é exatamente o argumento que sustenta a Armadilha do GMV: tratar pós-venda como centro de custo isolado é abrir mão de uma alavanca real de retenção e conversão. Ver esse argumento debatido abertamente nos palcos principais do maior evento de e-commerce da América Latina, por vozes de fora do ecossistema Aftersale, é a confirmação de que essa não é mais uma visão de nicho, é para onde o mercado está caminhando.
O que mais dominou as conversas do evento?
Os outros dois dias giraram em torno de IA agêntica (comércio conduzido por agentes que recomendam e guiam a compra em nome do consumidor), reforma tributária e seus impactos em margem e precificação, e o encerramento do evento reforçou que liderança, cultura e confiança de marca são os únicos ativos que nenhum agente de IA reproduz sozinho: um recado que conversa diretamente com a forma como a Aftersale pensa automação: como infraestrutura de decisão, não substituição de julgamento humano.
O que isso muda na prática para quem opera e-commerce?
Significa parar de tratar trocas e devoluções como um centro de custo isolado no SAC e passar a tratá-las como parte da estratégia de retenção e crescimento, com visibilidade de dados, automação de processo e conexão direta com as métricas que já importam para o negócio (LTV, recompra, CAC). O próprio Fórum confirmou: essa conversa já não é mais periférica.
Fontes
- E-Commerce Brasil (cobertura oficial do Fórum)
- Web Estratégica (digests dos 3 dias do evento)
- Bertholdo (dados de escala do evento).
